Defesa do Consumidor: Já se sentiu discriminado ao fazer compras?

Em uma loja de grife vazia, a única pessoa a perceber a presença da estudante de Medicina Lara Borges, de 20 anos, foi o segurança. Ser seguida pelos corredores e ter o cuidado de só abrir a bolsa no caixa é uma rotina para a advogada paulista Agatha Nunes, de 28 anos. Para as duas jovens negras, não há dúvida de que o racismo estrutural está fortemente presente nas relações de consumo no Brasil. E racismo é crime. Mas o fato é que há comportamentos difíceis de serem enquadrados criminalmente, mas que nem por isso deixam de ser discriminatórios e precisam ser combatidos no dia a dia do comércio.

— Há um descompasso enorme entre a legislação e a sociedade brasileira. A legislação criminalizou racismo e homofobia no plano das palavras, mas e os olhares, a invisibilidade, os constrangimentos? Esses são os grandes desafios. O que se vai dizer? ‘Você não me viu?’ Como classificar um olhar? Isso dói profundamente, mas as pessoas acabam se sentido fragilizadas, sem potência, e deixam pra lá. Isso acontece também com idosos, pessoas acima do peso… As empresas precisam levar isso a sério — diz a antropóloga do consumo Carla Barros, professora e pesquisadora da Universidade Federal Fluminense (UFF). Agatha conta que as duas amigas brancas que a acompanhavam em um passeio num shopping da Zona Oeste paulista sequer se deram conta de que o segurança de uma grande varejista, na qual entraram para ver as novidades, a havia seguido por três corredores.

— Eu parei para ver perfumes, e o segurança veio para próximo. Achei que podia ser impressão, então, mudei de corredor. Na terceira vez que ele veio atrás de mim, disse para as minhas amigas que queria ir embora. Elas não entenderam, comecei a chorar e, quando contei o que tinha acontecido, me incentivaram a voltar à loja, disseram que eu tinha que me defender, afinal eu trabalho com isso — conta a advogada, que acabou processando a loja por discriminação.

Educação e informação

Para Lara, sua experiência na loja em Goiânia traz um sentimento de não pertencimento. — É visível que foi mais um caso de racismo. Eu poderia considerar um mau atendimento se visse que outras pessoas estavam tendo a mesma experiência, mas não foi o que aconteceu — diz Lara, pontuando que essa foi só mais uma das situações discriminatórias pelas quais passa no seu dia a dia. É justamente para combater o que foge à esfera criminal, mas que representa um grande mal às relações de consumo, que o Procon-SP criou, em parceria com a Universidade Zumbi dos Palmares, o Procon Racial. Mais do que uma plataforma de denúncias de discriminação, a ideia do projeto é ser um instrumento de transformação no comportamento das empresas.

— Quando é crime, tem que chamar a polícia. Mas há ações subliminares presentes no dia a dia do atendimento que precisam ser mudadas com educação e informação. As empresas denunciadas passam por um curso de letramento racial, são acompanhadas por 90 dias e devem instalar em suas lojas os dez princípios para o enfrentamento do racismo nas relações de consumo. Tudo isso antecede qualquer punição — explica Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon-SP.

Queixas

Ed Mattos, coordenador do Procon Racial, diz que as pessoas ainda têm dificuldade de nomear esses problemas no atendimento como racismo. O que explica o pequeno número de queixas à plataforma, cerca de 40, em um ano de funcionamento: — Uma pesquisa do Procon-SP, de 2019, mostra que só 4% dos consumidores fazem relatos de racismo. É preciso encorajar as pessoas a relatarem e trabalhar com as empresas essas mudanças. Reitor da Universidade Zumbi dos Palmares, José Vicente pontua que o olhar distingue por raça, gênero, orientação sexual e até idade:

— Em algumas situações em que há a agressão da dignidade do indivíduo, é difícil comprovar materialidade, cai naquele discurso de supervalorização ou vitimismo. Mas a consistência nas denúncias pode demonstrar a realidade dos fatos. A agressão física é inaceitável, mas há um impacto psicológico terrível da discriminação, com sequelas de difícil reversão. A professora Hana Silva Santos, de 22 anos, moradora de Gandu, na Bahia, sabe exatamente do que José Vicente está falando. Vítima de gordofobia, para ela, ir às compras é tarefa das mais estressantes, o que a leva a optar, muitas vezes, por lojas virtuais para evitar constrangimentos no comércio:

— Toda vez que penso em sair de casa para comprar alguma roupa, já sei que vou me estressar. Mal entro na loja, e a vendedora nem me escuta, logo fala que não tem roupa para o meu tamanho. Não posso ir comprar um presente? Avaliam meus gostos pelos seus próprios olhos, que, muitas vezes, são gordofóbicos — diz a professora, que relata que o preconceito é maximizado por ser uma mulher negra.

Comprar roupas também é um problema para a paulista Natasha Palma, de 33 anos, profissional autônoma. Desde que se assumiu como uma mulher trans, ela evita as lojas de departamento por se sentir discriminada. Ela faz suas roupas em costureiras ou compra on-line. Natasha, que já foi vítima de violência em um supermercado do seu bairro, diz que, mesmo quando não há agressão física, a rotina de compras é pontuada por constrangimento: — Há olhares estranhos, de reprovação, quando entro. Sinto que alguns vendedores não sabem como agir, não é intencional, mas o sentimento é o mesmo de discriminação.

Desafio para empresas

Para a fundadora da Transcendemos Consultoria em Diversidade e Inclusão, Gabriela Augusto, os relatos demonstram a necessidade da criação de procedimentos internos, treinamentos e iniciativas efetivas para combater o preconceito nas relações de consumo. As empresas, diz, precisam ser uma parte ativa no combate às discriminações: — A empresa não deve deixar essas questões no campo da subjetividade, é preciso que se tenha um posicionamento e um script de atendimento, uma regra. E pensar em todas as diversidades possíveis, não só nas pessoas gordas, negras, trans, mas em quem é deficiente, por exemplo. Como um cadeirante vai entrar e consumir numa loja que não tem rampas para ele?

Carla, da UFF, concorda que inclusão, além do atendimento, prevê um espaço físico adequado: — É preciso uma visão integrada, é ótimo fazer propaganda incluindo gente idosa, pessoas de diferentes corpos. Mas, para além do treinamento, que deve ter um acompanhamento permanente, a loja tem que ter uma cabine que uma pessoa gorda se sinta confortável, mercadorias em locais acessíveis para um idoso. Uma cabine que a pessoa não entra, um local em que um idoso ou um deficiente encontram empecilhos, tudo isso causa constrangimento.

O consultor de varejo Antonio Cesar Carvalho, sócio-diretor da Acomp Consultoria e Treinamento, pondera que o desafio das empresas, quando se fala em discriminação, é o fato de os preconceitos já virem “de casa”, a questão estrutural: — A discriminação é latente, e não só no Brasil. A educação corporativa tem um desafio nessa área de letramento, pois, independentemente de seus posicionamentos institucionais, os funcionários trazem o preconceito de casa e os reproduzem no atendimento, mesmo sem perceber. Por isso, a importância da constância e do acompanhamento do treinamento. Na avaliação de Stella Susskind, CEO da SKS CX Customer Experience, empresa especializada em pesquisa de mercado, o desafio do varejo começa na seleção, que deve observar no candidato se há posturas preconceituosas.

Stella pontua que a entrada no mercado de uma geração mais ativa nas redes sociais e engajada em políticas de diversidade impõe às empresas a necessidade de adoção de uma nova postura: — Essa geração é engajada politicamente e ativa nas redes sociais. E as reclamações nas redes sociais viraram coisa séria, com um efeito sobre a imagem da empresa. Carvalho reforça que, se a responsabilidade social não for suficiente para que as empresas façam uma mudança, elas devem levar em consideração ainda a questão comercial. — Passamos da fase do discurso. Se não houver honestidade de propósito, o efeito será a perda de consumidores que exigem respeito. É mais do que uma questão legal, é uma exigência do consumidor — afirma.

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